Struisvogelpolitiek

Een groot voedselverwerkend bedrijf in West-Vlaanderen kreeg af te rekenen met een personeelscrisis. Het bedrijf reageerde kort nadat de feiten bekend raakte, maar doet er sindsdien het zwijgen toe. Een gemiste kans om door goede crisiscommunicatie de reputatieschade te beperken en het eigen verhaal te vertellen.

Een West-Vlaams bedrijf wordt sinds vorige week geteisterd door een mysterieuze ziekte. Het begon met een handvol medewerkers, maar ondertussen zijn al ruim 100 zieken. Een groot deel van hen zou zelfs opgenomen zijn in het ziekenhuis.

Geen prettige week voor het bedrijf. Het Agentschap Zorg en Gezondheid onderzoekt wat de oorzaak kan zijn. Pas volgende week zouden de resultaten van het onderzoek duidelijkheid brengen. Ondertussen blijft het voor de werknemers bang afwachten.

Dan zou je als buitenstaander verwachten dat het bedrijf het heft in handen neemt en met een sterke, duidelijke communicatie vertelt wat ze wel en niet weten, welke maatregelen ze bijkomend nemen, dat ze meewerken aan het onderzoek van de bevoegde instanties en - misschien wel het belangrijkste van alles - dat ze de toestand van de zieke medewerkers op de voet volgen om hen zo goed mogelijk te begeleiden.

Extra reputatieschade

Niet dus. Ongetwijfeld met de beste bedoelingen. De eerste reflex om zelf geen slecht nieuws te willen verspreiden is menselijk, is begrijpelijk. Maar nu merk je dat dat niet de beste keuze is. Regel één in crisiscommunicatie luidt niet zomaar: slecht nieuws breng je best zelf.

De woordvoerder van het bedrijf heeft vorige week, toen de ziekte uitbrak, één reactie gegeven. Een quote uit die reactie maakt duidelijk dat niet communiceren geen optie is. "Er zijn momenteel geen sporen dat het personeel zou besmet zijn geraakt door iets binnen het bedrijf, maar de testen zijn nog volop bezig", zei hij toen. Ondertussen zijn er 100 zieken en lijkt het er toch op dat hij dit statement zou moeten bijsturen. Ook al is de oorzaak nog niet bekend. Maar dat is eigenlijk zelfs niet relevant. Het bedrijf zwijgt in alle talen. Kop in het zand en wachten tot het overwaait.

Dat is helaas een strategie die we nog te vaak zien bij bedrijven en bedrijfsleiders die met een crisis af te rekenen krijgen. De reputatieschade van de crisis volstaat blijkbaar niet. Niet communiceren zorgt er immers voor dat anderen jouw verhaal gaan vertellen. En dat doen die externen met hun eigen accenten, ze willen de eigen expertise naar voren schuiven. Zij hebben geen belang om de boodschappen te brengen die je van het bedrijf kan verwachten. En waarom zouden ze ook?

In dit geval is het Agentschap Zorg en Gezondheid de woordvoerder van het bedrijf. Jammer, want deze experten bekijken het ‘probleem’ puur vanuit hun deskundigheid: het zoeken naar de oorzaak. Maar op die manier mist het bedrijf de kans om door communicatie empathie te tonen, maar ook leiderschap en verantwoordelijkheid op te nemen en lessen te trekken naar de toekomst toe.

Gevolg: het bedrijf blinkt uit door afwezigheid in de hele verhaallijn en door een (blijkt nu) ietwat jammere uitspraak vorige week komen ze er zelfs slecht uit. Misschien voelen ze het zelf wel zo aan, en denken ze dat het nu te laat is om nog te starten met communiceren. Maar het spreekwoord ‘beter laat dan nooit’ is ook hier van toepassing. Misschien moet je even door de zure appel heen bijten (“Waarom hebben jullie een hele week gezwegen terwijl jullie zagen dat het van kwaad naar erger ging?”), maar daarna kan je alsnog mee de toon zetten.

Als de bom barst

Het blijft een raadsel waarom bedrijven zoveel schrik hebben om transparant te zijn. Want in crisissen als deze, is dat de enige manier om je reputatie te beschermen. Zeker wanneer volgende week zou blijken dat er toch iets bij het bedrijf is misgelopen. Want dan zal de bom pas echt barsten.

Waar we in dit verhaal geen zicht op hebben, is de interne communicatie. Wat vertelt het bedrijf aan de eigen medewerkers? Hoe volgen ze de zieken op? Die interne communicatie is immers erg belangrijk. Want wanneer je als bedrijf die interne doelgroep vergeet, is het niet uitgesloten dat er in de komende dagen of weken verhalen opduiken van ontevreden medewerkers. Wat opnieuw gevolgen heeft voor de reputatie van het bedrijf.

Zoals gezegd, het is nog niet te laat om te starten met communiceren. Ons advies: begin er daarom vandaag nog mee.

Voeg je reactie toe




Auteur: Jochem Goovaerts

Gepubliceerd op: 04/08/2017


Laatste tweets

Twee weken geleden zaten we 3 dagen samen met een grote groep inspirerende mensen in Parijs op #leadersmeetingparistwitter.com/i/web/status/9…

Wij spreken op

Meer datums

Leadersmeeting@Paris

Een 3-daagse bijeenkomst van en voor Belgische bedrijfsleiders, politici en inspirerende mensen uit de culturele en academische wereld rond een centraal thema.

leadersmeetingparis.be